Cómo una Mala Atención al Servicio al Cliente Puede Hacer que el 90% de los Usuarios Cambie de Marca
Una encuesta reciente de HubSpot, que entrevistó a 250 usuarios y 250 empresarios en España, revela que el 90% de los usuarios dejaría de usar una marca tras una mala atención al servicio al cliente. Además, el 96% de las empresas cree que una buena atención al cliente impacta positivamente en las ventas.
Preferencias de los Usuarios
- Canales de Atención: El 49% de los usuarios prefiere atención telefónica, pero solo el 13% de las empresas lo ofrece como canal principal.
- Uso de Herramientas Automatizadas: Aunque el 69% ha interactuado con chatbots, solo el 7% los prefiere, resaltando la necesidad de equilibrar la tecnología con la interacción humana.
Medios de Contacto Preferidos
- El 36% de los usuarios contacta por teléfono, el 19% usa la página web y el 14% opta por WhatsApp. Las redes sociales son el canal más implementado por las empresas, con un 30%.
Satisfacción y Sectores con Mejor Servicio
- Satisfacción: El 66% de los usuarios está medianamente satisfecho y el 14% completamente satisfecho.
- Sectores Mejor Valorados: Los supermercados y centros comerciales lideran con un 15% de valoración positiva, seguidos por hotelería y turismo (13%) y restaurantes (12%).
- Sectores con Peor Servicio: La telefonía móvil tiene la peor valoración con un 18%, seguida por banca y seguros (12%) y servicios públicos (14%).
Frecuencia y Naturaleza de las Quejas ante una mala atención al servicio al cliente
- Quejas: El 62% de los usuarios ha presentado entre 1 a 5 quejas en el último año, principalmente relacionadas con precios y pagos (23%) y productos/servicios en mal estado (21%).
Herramientas y Estrategias Empresariales
- Monitoreo: El 77% de las empresas lleva un registro de las llamadas de los clientes y el 59% utiliza plataformas de CRM para gestionar estas interacciones.
Conclusión
La calidad del servicio al cliente es crucial para la retención de usuarios. Las empresas deben adaptar sus estrategias para alinearse mejor con las preferencias y expectativas de los consumidores, equilibrando el uso de tecnologías y la interacción humana para mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente. Una Mala Atención al Servicio al Cliente puede afectar a tu reputación y a tus finanzas, ya que el mal servicio se propaga entre los usuarios y genera reacciones despectivas así tu marca.